昨天一甲方客户前来咨询，他刚加入一家企业从事市场部主管的工作，现在要招3名下属，负责客户对接。
第一次做主管招人，他问面试中应该怎么考查员工的胜任能力？
不问得太笼统，比如“你的服务意识怎样？”“你如何服务客户？”
这种问题抛出来他自己觉得都没啥意思，更加识别不了人才。
他想找的是踏实一点，服务意识强，不要引发客诉的人。
了解完他的问题，我随后给他支了三招，他听完恍然大悟。
这三招就是面试官常用的面试套路，用来判断一个人的底层能力和岗位匹配度。
知己知彼，尤其适用于跨行转岗的人，看懂offer拿到手软。
1、问定义——考察你的知识体系
面试中一半以上的问题都是在考查人岗匹配度，很多人简历被包装优化过，面试就特别害怕露馅。
我每次帮学员改完简历，都会叮嘱他们，一定要把简历看熟。每一条工作内容至少从定义上要能解释，用口语的方式表达出来。
别看简单的第一步，很多人都做不到。我经常碰到对自己简历不熟悉的求职者，甚至不知道简历写了什么。
所以，先确保你能从字面上解释，针对不懂的名词提前查清楚。
当面试官问你之前做了什么，怎么做的，先把简历上的内容换种方式复述一遍，能应对50%的面试官。
比如应聘产品经理，你得先能解释产品经理的常见工作内容，做市场调研的方式分为哪几步，做好产品经理应具备哪些品质等等。
这很像笔试中的名词解释。
2、问案例——考察你实际解决问题的能力
剩下还有30%的面试官不满足于定义考查，想探究你实际有无做过这些事，这时就会让你举案例。比如我给客户支招，想考察客服的能力，你就问他：
“你过去应对过最棘手的客诉是什么情况？当时如何应对？”
“当你和客户意见不一致时会怎么处理？”
“假如一位客户因为一个公司政策的问题非常生气，但你无权更改，你会怎么做？”
这种问题要么追究过去真实发生过的事情，要么假设未来的某种情形，回答方式上切忌依旧停留在定义层面，面试官要听的是具体案例。
比如解答应对过最棘手的客诉问题，你要按STAR方式解答：
S：产生客诉的背景是什么：“当时有一位重要的企业客户，因为公司没有及时发货，导致他们的产线全面停滞，客户非常生气，要求停止合作并赔偿损失。”
T：需要解决怎样的客诉问题：“我不仅需要安抚客户的情绪，还要把损失降到最低，保留后续的合作机会。”
A：具体采取了怎样的行动：“先倾听共请，缓解客户情绪；再给予补救措施，调动其他仓库的资源，减免一部分的金额做补偿等。”
R：结果如何：“不仅最大程度挽回了客户损失，更赢得了他的信任，至今仍和公司保持良好合作，订单量与日俱增。”
面试前根据JD要求和简历内容至少准备3～5个案例，这就像笔试中的论述题。
3、压力题——考察你的应变能力
做好前两步，基本就能应对绝大多数的面试，但还有20%的企业还会用最后一招：压力题，对你进行最后的测试。
比如我教客户，在面试中可以故意这么说：
“我觉得你的客户服务能力不太强，可能胜任不了我们公司的要求。”或者：
“我对你的回答不太满意，你缺少更深入的经验。”
然后观察求职者的反应。
应聘客服岗位，嘴上说的再好只是表象，看行动反应最真实。
如果求职者现场大怒，奋力反驳，说明他的情绪管理能力不佳，控制不了自己又如何服务客户？
如果他冷静回应，客观分析不足，还能列举未来的行动方案，知行合一，言行一致，才是最佳人选。
客户听了一拍大腿，说道：“我入职那会好像也被问到了这种问题，幸亏我当时急中生智，没有情绪失控！”
是啊，面试“套路”无非就这些，看懂了成功率翻倍。下次遇到压力题不要紧张，告诉自己也许这就是最后一关了！
9月第一天，祝大家求职顺利！有其他面试难题，欢迎咨询
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